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Automatisierung durch Chatbots – Wie virtuelle Assistenten den Büroalltag effizienter machen

Automatisierung durch Chatbots – Wie virtuelle Assistenten den Büroalltag effizienter machen
Wir erwarten heute, dass Apps und digitale Dienstleistungen jederzeit und mobil verfügbar sind, dass uns eine reibungslos integrierte und nahtlose User Experience geboten wird. Im Privaten mag das oftmals bereits gelingen. Unser Arbeitsalltag bildet dagegen einen erheblichen Kontrast.

Nicht oder schlecht integrierte Anwendungen sowie manuelle Workflows sind nach wie vor vorherrschend in Unternehmen. Virtuelle Assistenten oder Chatbots haben das große Potential, die Effizienz, mit der wir Apps & Co. privat nutzen, auch in die Büroflure zu bringen.

Die Interaktion mit Chatbots geschieht in der Regel in Messenger-Anwendungen wie Skype, Slack und Facebook Messenger. Die Bots müssen schlau sein und sowohl die natürliche als auch unsere Umgangssprache verstehen. Nur wenn Mitarbeiter oder Kunden sich mit dem virtuellen Assistenten so unterhalten können, dass die Interaktion menschlich wirkt, wird daraus eine soziale Erfahrung und der Bot wird zu einem Teil des Teams.

Natürliche Sprache verstehen und mehrere Schnittstellen unterstützen

Ein wesentliches Merkmal eines smarten Chatbots ist die Fähigkeit, Anliegen zu verstehen, die vom User in menschlicher Sprache gesprochen oder geschrieben werden. Der User muss also weder eine neue Sprache oder ein Programm lernen, um Anfragen an einen virtuellen Assistenten senden zu können. Die Anwender nutzen E-Mail, SMS oder Instant Message um ihr Anliegen zu adressieren – und zwar so, als ob sie sich an eine „echte“ Person richten.

Ein gutes Beispiel  für den Einsatz von Bots im Unternehmensalltag ist ein virtueller Assistent für den IT-Support. Support- und Operations-Teams erhalten meist Anfragen per E-Mail, die dann manuell und mit einen gewissen Zeitaufwand zu einem Ticket-System hinzugefügt werden. Häufig bringen aktuelle Ticket-Systeme den ersten Schritt zur Automatisierung bereits out-of-the-box mit: Der Inhalt der E-Mail wird automatisch in die Beschreibung des Tickets eingefügt. Die anschließende detaillierte Kategorisierung, Priorisierung und Zuordnung des richtigen Kontaktes muss hingegen oft noch manuell erfolgen. Künstliche Intelligenz kann hier helfen: Durch das maschinelle Lernen kann der Bot Tickets automatisch klassifizieren und ähnliche Anfragen erkennen. Anfragen mit ähnlichen oder identischen Ergebnissen können somit vollständig automatisiert werden.

Komplexität verbergen, indem man sich auf das Wesentliche konzentriert

Viele auftragsbezogene Back-End-Systeme sind sehr kompliziert, weil sie i.d.R. versuchen, alle Anwendungsfälle zu lösen – auch Randfälle. Das führt dazu, dass Standardaufgaben für den Verbraucher übermäßig komplex werden. Der Einsatz von Bots kann hier zu einer Vereinfachung führen: Bots neigen dazu, sich auf die gängigsten Fälle zu konzentrieren und bieten dem User damit den größten Mehrwert.

Durch die Integration mit verschiedenen Systemen und Datenquellen erkennen intelligente Bots den Kontext und können – wie ein menschlicher Mitarbeiter – bereits gewisse Annahmen treffen. Da die Kommunikation mit dem virtuellen Assistenten in menschlicher Sprache erfolgt, vereinfacht das die Interaktion und Benutzererfahrung. Anstatt also eine komplexe Benutzeroberfläche mit vielen (und meist irrelevanten) Optionen zu präsentieren, steht bei den Bots das konkrete Anliegen des Users im Fokus.

Betrachten wir bspw. eine Anwendung zur Erfassung von Arbeitszeiten. Leider funktioniert die Anwendung nicht in allen Browsern und sie erfordert u.a., dass der User viele Parameter wie Benutzer-ID, Auftragsnummer, Unterauftragsnummer, etc. eingibt. In der Praxis müssen diese Parameter wiederholt angegeben werden, wobei oft nicht jedes einzelne Detail benötigt wird. Der Einsatz eines Bots kann diesen Prozess unterstützen: Mitarbeiter sagen oder schreiben einfache eine Nachricht wie "Buche 8 Stunden heute auf Sprint 1". Der Bot lernt aus früheren Einträgen: Er findet weitere erforderliche Informationen wie die Auftragsnummer von selbst. Falls nicht, stellt er dem User passende Fragen und lernt aus der Antwort. Eine solche Interaktion könnte in Unternehmensmessenger wie bspw. Skype oder Slack stattfinden. So werden ein Kontextwechsel vermieden und technische Einschränkungen des  Zeiterfassungstools überwunden.

Um die hier beschriebenen nahtlosen und echt wirkende User-Experience  anbieten zu können, muss eine Integration mit verschiedenen Back-End-Systemen und Datenquellen gelingen. Die Herausforderung besteht darin, die Komplexität zu verbergen und technische Einschränkungen von Legacy-Systemen zu überwinden.

Trotz des hohen Integrationsaufwands bieten Bots den Unternehmen einen enormen Mehrwert, da viele Prozesse wesentlich effizienter gestaltet werden können. Die Automatisierung von mehr und mehr Aufgaben bedeutet Kosteneinsparungen, weniger menschliche Fehler und eine 24/7-Verfügbarkeit. Durch die Verwendung von künstlicher Intelligenz lernen Bots und können sogar neue Erkenntnisse liefern, was die Prozesse stetig verbessern wird.

Wenn die Bots richtig integriert werden, wird die Mitarbeiterzufriedenheit aufgrund der nahtlosen und effizienten Erfahrung steigen.


Über den Autor des Beitrags:

Patrick Ruhkopf

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