„Da werden Sie geholfen“ – Wie Chatbots unsere Kommunikation verändern

„Da werden Sie geholfen“ – Wie Chatbots unsere Kommunikation verändern

Immer mehr Menschen verbringen Zeit in Messaging Apps wie WhatApp oder Slack - laut Studien überholt Instant Messaging bereits die Social Media Kanäle. Dank Chatbot-Diensten entfaltet sich hier ein riesiges Potential für die Digital Marketing- und E-Commerce-Strategien von Unternehmen.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist Programm, das automatisiert Kommunikationsanfragen von Nutzern über eine Ein- und Ausgabeschnittstelle bearbeitet. Mithilfe von Regeln, maschinellem Lernen und Künstlicher Intelligenz erkennt der Bot, was wir von ihm erwarten und bietet uns automatisiert eine entsprechende Lösung an.

Sind Chatbots eine neue Erfindung?

Nein, es gibt solche Dienste schon lange. Im Jahr 1964 hat das MIT bereits erste Experimente mit Eliza gemacht.

Die Hotlines vieler großer Firmen nutzen schon länger einen Sprachdienst. Wer kennt es nicht – Ein Anruf bei der Bank, im Hotel oder beim Onlineshop beginnt meist so: „Wenn Sie Informationen über Ihre Rechnungen erhalten möchten, drücken Sie die Eins. Wenn Sie mit einem Sachbearbeiter sprechen möchten, drücken Sie die Zwei…“.

Doch die technischen Möglichkeiten der Bots sind bereits um ein vielfaches ausgereifter und ermöglichen dank BigData und Machine Learning ganz neue Interaktionsmöglichkeiten.

Aktuelle Anwendungsbeispiele für Chatbots

Nachrichten Bots, Wetter Bots, Shopping Bots, Reservierungs Bots, Informations Bots
Quellen: N-TV/ WetterOnline Bot/ Chatshopper (Zalando)/ Lufthansa Best Price/ Congstar-Chatbot

Wie genau funktioniert ein Chatbot?

Als erstes gibt es die Ein- und Ausgabeschnittstelle. Über diese Schnittstelle läuft die Kommunikation mit dem Nutzer. Es sind verschiedenste Möglichkeiten denkbar: Messenger-Schnittstellen wie Facebook, WhatsApps und Slack oder Webseitenbereiche, in die ein Chat integriert ist. Aber Instant Messaging ist heute nicht mehr nur Schreiben - Sprachnachrichten erfreuen sich wachsender Beliebtheit. Daher gewinnen auch Audio-Schnittstellen an Bedeutung: Bekannte Beispiele sind Amazon Alexa oder der Pepper Roboter von Softbank Robotics.

Als zweites gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie Chatbots verstehen, was der Mensch während einer Kommunikation von Ihnen will. Im einfachsten Fall funktioniert das mit der Programmierung von Regeln. Das ist sehr aufwändig und macht den Bot in seiner Reaktion nicht sehr flexibel: Weicht der Nutzer mit seiner Eingabe nur ein wenig von den programmierten Regeln ab, kann das zu Fehlinterpretationen führen. Daher müssen viele verschiedene Regeln jede mögliche Kommunikation berücksichtigen. Das ist in der Realität sehr komplex.

Big Data und Künstliche Intelligenz – Eine unschlagbare Kombination

Die Vorwürfe der vergangenen Jahre, Chatbots seien zu schwerfällig und würden die Nutzer nicht verstehen, scheinen heute passé: Deutlich flexibler und intelligenter verhalten sich jene Bots, die über Künstliche Intelligenz verfügen. Solche Dienste greifen oft auf riesige Datenmengen zurück und bedienen sich der Technik des Maschinenlernens, um diese Datenmengen auszuwerten und damit passend auf Anfragen zu reagieren. Sie lernen im Laufe von Konversationen sogar dazu. So ein Bot versteht heute tatsächlich Sprache und reagiert nicht einfach nur auf Kommandos.

Viele große IT-Firmen, wie Microsoft, Apple, Google und IBM bieten mittlerweile Künstliche-Intelligenz-Dienste an. Diese Dienste werden z.B. durch Chatbots genutzt und ermöglichen nie dagewesene Verarbeitungskapazitäten zu geringen Kosten. Beispiele für diese Dienste sind Amazon AlexaIBM Watson und Microsoft Cortana bzw. Luis.

Die Ära der Chatbots steht gerade erst am Anfang. Neue Interaktions- und Servicemodelle bis hin zu kompletten Geschäftsmodellen werden sich auf und mit dieser Technologie entwickeln. Im Einsatz von Chatbots liegen nicht nur in den Bereichen Kundenservice oder Digital Marketing aktuell oftmals ungenutzte Potentiale.

Es schallt von den Dächern: Chatbots sind die neuen Apps. Prozessoptimierungen, schlankere Serviceprozesse und deutlich schnelle Reaktionszeiten gegenüber Kunden sind nur einige nennenswerte Punkte. Es lohnt sich für Unternehmen die Potentiale des Einsatzes von Chatbots für ihr eigenes Geschäft zu bewerten.


Über den Autor des Beitrags:

Stefan Ames

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